Améliorer la qualité de service et l'efficacité relationnelle avec les usagers/clients

Contexte

Depuis quelques années, la relation de service entre les entreprises et ses clients/consommateurs, l’administration et ses usagers s’est considérablement améliorée. Les outils tels que smartphone, internet, tablette dématérialisent les démarches et simplifient l’accès aux documents et aux formalités administratives. Au-delà, le secteur privé et public attend des agents du service privé et public des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. Quelle que soit votre expérience et pour encore mieux vivre votre fonction d’agent, cette formation est un moment privilégié pour faire le point et fournir la qualité de service attendu par les client/usager/consommateur.

  • Accueillir avec professionnalisme.
  • Développer un état d’esprit orienté client/usager/consommateur.
  • Renforcer l’impact de votre communication.
  • Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.
  • Être plus à l’aise en situation délicate.
  • Valoriser l’action des agents publics et les accompagner dans les évolutions de leurs métiers d’accueil.
  • Faciliter les démarches du public.
  • Manager
  • Directeur / Responsable communication
  • Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client.
  • Toute personne d’un organisme en relation avec le public.
  • Personnel et Agent en situation d’accueil.
  • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation

19 et 20 Septembre 2019 Abidjan

02 jours

  • Un autodiagnostic pour vous situer et définir vos priorités.
  • Organiser son espace de travail.
  • Se rendre disponible.
  • Rentrer en contact : les premiers gestes, les premiers mots.
  • Faire patienter sans faire attendre.
  • Être attentif aux comportements non verbaux.
  • Pratiquer l’écoute active.
  • Questionner et reformuler avec pertinence.
  • Choisir les bonnes expressions pour s’adapter à son interlocuteur.
  • Mise en situation
  • Atelier pratique : s’entraîner sur une des techniques présentées.
  • Renforcer son impact avec la règle des 4 P.
  • Développer des arguments pertinents.
  • Traiter les objections en douceur.
  • Mise en situation
  • Se mettre dans la peau de l’usager.
  • Maîtriser ses émotions et garder son calme.
  • S’affirmer avec souplesse.
  • Savoir dire « non » pour rendre un refus acceptable.
  • Mise en situation
  • Simulations en sous-groupes et partage d’expériences.
  • Résumer les points d’accord.
  • Quitter l’usager sur une bonne impression.
  • Des conseils et astuces chaque semaine pour appliquer votre plan d’actions.
Consultante

Mariam Filali Meknassi

Consultante en Étiquette et Protocole des affaires. Conseillère en Image et Communication.


Mariam FILALI devient formatrice accréditée de l’Ecole Internationale d’Étiquette et de Protocole de Québec (formatrice Ginette SALVAS) et certifiée par ProtocolToday (formatrice Adriana FLORES et Dr Dewanand MAHADEW). Conseillère certifiée en Image et Communication par la Haute Ecole de Coaching Paris. Formée en PNL(Programme Neuro Linguistique) de base.

Nos références

Consultante

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