AUDIT DE LA RELATION CLIENTS

ÉVALUATION ET OPTIMISATION DE LA “QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT”

La principale mission est d’évaluer et d’optimiser le niveau de « Qualité de la Relation Client » des centre d’appel en conformité avec la norme NF X50-798 et au règlement de certification NF 345 afin de garantir l’information fournie aux clients, la qualité de l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction clients.

Si la certification n’est pas un objectif, les prérequis sont importants à vérifier et à mettre en place pour assurer la Qualité de la Relation Client.
Les caractéristiques de la certification NF Service « Centre de relation client » sont basées sur la nouvelle norme européenne NF EN 15838.

  • La Qualité des ressources et niveaux de compétences
  • La Qualité des services et prestations délivrées
  • La Qualité des supports et des procédures internes
  • La Qualité organisationnelles de la plateforme
  • Prendre en compte la qualité attendue par vos clients
  • Renforcer leur confiance
  • Fidéliser votre clientèle et
  • Améliorer votre organisation
  • Mise en place de campagnes d’appels mystères
  • Pratique d’ audits qualité
  • Évaluation des niveaux d’efficacité dans la Qualité de la Relation Client, l’animation des équipes, l’organisation des services et le pilotage des résultats.
    – Évaluation des pratiques managériales
    – Optimisation des processus de pilotage des équipes et de pilotage des résultats
  • Mise en place de programmes de perfectionnements et d’optimisation des pratiques et comportements.
  • Accompagnement à la restructuration des services clients
  • Analyse des besoins (argumentaires, tonalité du discours),
  • Définition d’approches ciblées (mécaniques, offres, ressorts),
  • Pré-tests de scripts, argumentaires, scénarii en situation,
  • Analyses comparatives (univers concurrentiel),
  • Mesures barométriques de satisfaction…