AUDIT QUALITÉ

Audit

Pourquoi réaliser un audit ou diagnostic ?

  • Identifier vos forces et vos faiblesses par rapport à une référence
  • Aider à la décision en fournissant un état des lieux pour lancer une démarche
  • Estimer les ressources nécessaires à un projet
  • Identifier les causes des difficultés rencontrées
  • Bénéficier du regard d’un expert du domaine avec une expérience diversifiée
  • Montrer l’importance de votre problématique au personnel de l’entreprise
  • Evaluer la situation initiale de l’entreprise pour une certification ISO 9001, ISO 14001, ISO TS 16-949, NF 349, …
  • Préparer un audit, une évaluation ou la visite d’un client ou d’un prospect

Exemple de prestations :

  • Diagnostic qualité, hygiène, sécurité et environnement
  • Diagnostic du management d’un comité de Direction
  • Diagnostic sur la performance industrielle
  • Audit interne ou audit à blanc de préparation d’un audit de certification
  • Audit de la relation client

Conseil

En s’appuyant sur son réseau d’experts, QUALIVOIRE CONSEIL accompagne les entreprises industrielles et de services dans l’amélioration de leur performance opérationnelle.

  • Pour le montage et le suivi de projets de développement.
  • Pour la mise en place des orientations stratégiques de l’entreprise.
  • Pour l’innovation et le développement de nouveaux produits et de process.
  • Pour construire et mettre en oeuvre des prestations adaptées aux besoins spécifiques de l’entreprise.
  • Pour faire évoluer l’entreprise positivement vers de nouveaux défis.
  • Mise en place de système de management qualité suivants les standards internationaux.
  • Grace à notre savoir faire nous vous accompagnons aux certifications

Audit de la relation client

Évaluation et optimisation de la “qualité de la relation client”

La principale mission est d’évaluer et d’optimiser le niveau de « Qualité de la Relation Client » des centre d’appel en conformité avec la norme NF X50-798 et au règlement de certification NF 345 afin de garantir l’information fournie aux clients, la qualité de l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction clients.

Si la certification n’est pas un objectif, les prérequis sont importants à vérifier et à mettre en place pour assurer la Qualité de la Relation Client.
Les caractéristiques de la certification NF Service « Centre de relation client » sont basées sur la nouvelle norme européenne NF EN 15838.

Qualité de la Relation Client, c’est-à-dire veiller à :

  • La Qualité des ressources et niveaux de compétences
  • La Qualité des services et prestations délivrées
  • La Qualité des supports et des procédures internes
  • La Qualité organisationnelles de la plateforme
  • Prendre en compte la qualité attendue par vos clients
  • Renforcer leur confiance
  • Fidéliser votre clientèle et
  • Améliorer votre organisation

Evaluation de la “Qualité de la Relation Client” du centre de contact

  • Mise en place de campagnes d’appels mystères
  • Pratique d’ audits qualité
  • Évaluation des niveaux d’efficacité dans la Qualité de la Relation Client, l’animation des équipes, l’organisation des services et le pilotage des résultats.– Évaluation des pratiques managériales

    – Optimisation des processus de pilotage des équipes et de pilotage des résultats

  • Mise en place de programmes de perfectionnements et d’optimisation des pratiques et comportements.
  • Accompagnement à la restructuration des services clients

Marketing stratégique

  • Analyse des besoins (argumentaires, tonalité du discours),
  • Définition d’approches ciblées (mécaniques, offres, ressorts),
  • Pré-tests de scripts, argumentaires, scénarii en situation,
  • Analyses comparatives (univers concurrentiel),
  • Mesures barométriques de satisfaction…