La relation client en pratique : Manager, développer l’orientation client de son équipe
  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client ;
  • Développer les bons réflexes dans les situations de stress ;
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client ;
  • La satisfaction par le processus qualité.
Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service, les chargés de relation clients, les assistantes,les standardistes, secrétaires…

01 – 02 Mars 2016 à la Chambre de Commerce du Gabon – Libreville

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Le programme de la formation

1-Faire la différence dans les situations simples
L’importance de la voix et du choix des mots.
Se présenter.
Orienter vers le bon interlocuteur.
Entraînements sur la posture.
2  – Bien conseillé dans les situations commerciales
Détecter les besoins et les motivations du client.
Apporter la solution au client en donnant le choix.
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
Exercice de découverte des pratiques efficaces.
3 – Désamorcer les situations de tension
Faire face aux urgences, aux imprévus.
Annoncer une mauvaise nouvelle.
Négocier un délai.
Agir pour mener vers la solution.
Micro-situations individuelles filmées.
4 – Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
Bien écouter pour mieux traiter le litige.
Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
Autodiagnostic de ses comportements
Entraînements sur les cas des participants.
5-  Fédérer ses clients internes
Mesurer l’enjeu de la relation.
Formuler une demande, expliquer l’enjeu.
Remercier et préserver la relation.
Exercice : le chaînon manquant.
 
 

Informations

200 000 FCFA HT

769 Euros HT 

Le tarif comprend :

  • Hébergement 5 nuitées en BB
  • Frais séminaire 

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Du lundi au vendredi    ——– Samedi

 08h30 – 22h00         –08h30 – 18h30

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