Optimiser l'expérience client grâce au digital

Contenu

Application mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d’outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l’avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l’expérience client (UX), la notion d’engagement ou bien le customer centric management. Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d’identifier les facteurs clés de succès d’une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

  • Identifier et comprendre les enjeux du digital
  • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omnicanal
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement
  • Manager
  • Directeur / Responsable communication
  • Directeur / Responsable marketing et commercial
  • Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client.
  • Toute personne d’un organisme en relation avec le public.
  • Personnel et Agent en situation d’accueil.
  • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation

24-25 Juillet 2019 Abidjan

02 jours

  • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel
  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact
  • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : CX/UX
  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école
  • Les différences avec les stratégies de relation client
  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement
  • Les points de contacts et canaux prioritaires sur le digital
  • Un discours de marque adapté à la relation avec le client
  • Les scénarios relationnels en fonction des cibles
  • La visualisation des parcours clients et des points critiques
  • L’enrichissement de la fiche client
  • La définition d’une road map UX
  • Les KPI’s à définir
  • Datas (CX, Net Promoter Score…) et tableaux de bord
  • Mettre en oeuvre un baromètre de satisfaction
  • La co-construction de nouvelles expériences client

Mise en situation

Simulations en sous-groupes et partage d’expériences.

Intervenant

Emmanuel BOCQUET

DIGITAL BUSINESS BOOSTER


Emmanuel BOCQUET est issu du monde de l’IT, ancien DSI chez LVMH et dans plusieurs startups, il travaille à dans l’univers du digital et du e-commerce à l’international, particulièrement en France et au Sénégal.
Il a travaillé pour de nombreuses marques et groupes, comme Casino, Leclerc, Le Monde, L’Equipe, Dior, Guerlain, Cdiscount, la fnac, Rolex…
Il intervient fréquemment en France et en Afrique de l’Ouest dans le cadre de formations, de conférences ou de missions de conseil.

Nos références

centre d’appels , relation  client , salon de la relation client Abidjan , relation client , satisfaction clients , Marketing digital,  assises de la relation client ,  fidélisation et la gestion de votre relation clients  ,  relation client Côte d’Ivoire , salon de la relation client Côte d’Ivoire  , salon de la relation client afrique , salon de la relation client Abidjan ,  la fidélisation et la gestion de votre relation clients ,