Relation client : garantir la qualité et la satisfaction client
  • Adopter une posture orientée satisfaction client ;
  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client ;
  • La satisfaction comme enjeu majeur de la croissance ;
  • Comprendre le rôle de la relations client au sein de l’organisation ;
  • S’entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client
Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service, les chargés de relation clients, les assistantes, les standardistes, secrétaires…
13 – 23 Février 2017 – Casablanca
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Programme de la formation


1. Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité 
  • Cerner les enjeux d’une relation client optimisée ;
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients ;
  • Comprendre comment fidéliser le client ;
  • Véhiculer une image positive de l’entreprise / du service.
Partage d’expériences : brainstorming sur l’enjeu de la relation client 

 

2. Identifier les attentes des clients 
  • Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
  • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • Les ressorts de la satisfaction du client
Cas pratique : confrontation client/fournisseur

3. Les attitudes qui font la différence 
  • Diagnostiquer son propre savoir-être
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • Expliquer les solutions, les valoriser
  • Véhiculer une image positive de l’entreprise / du service
  • Savoir conclure
Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client 
4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits 
  • Comprendre les raisons de l’insatisfaction
  • Le traitement de l’insatisfaction
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre
  • Prévenir les litiges
Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles 

QUELQUES REFERENCES

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