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Le programme de la formation

1-Faire la différence dans les situations simples

L’importance de la voix et du choix des mots.

Se présenter.

Orienter vers le bon interlocuteur.

Entraînements sur la posture.

2  – Bien conseillé dans les situations commerciales

Détecter les besoins et les motivations du client.

Apporter la solution au client en donnant le choix.

Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.

Être soi-même tout en représentant l’entreprise.

Exercice de découverte des pratiques efficaces.

3 – Désamorcer les situations de tension

Faire face aux urgences, aux imprévus.

Annoncer une mauvaise nouvelle.

Négocier un délai.

Agir pour mener vers la solution.

Micro-situations individuelles filmées.

4 – Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.

Bien écouter pour mieux traiter le litige.

Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.

Autodiagnostic de ses comportements

Entraînements sur les cas des participants.

5-  Fédérer ses clients internes

Mesurer l’enjeu de la relation.

Formuler une demande, expliquer l’enjeu.

Remercier et préserver la relation.

Exercice : le chaînon manquant.